日期：2025-08-21 06:02:58
8 月 20 日消息，蚂蚁集团旗下数字蚂力公司正式发布“双 11 服务保障计划”，承诺“你敢用，我敢赔”、“接不起，免费用”、“无增长，不收费”、“用的多、省的多”，计划直击电商客服痛点，通过以效果付费的模式，用好的服务为品牌带来切实的商业增长。vivo、百丽、添可、小米、徕芬、珀莱雅（603605）、森马等十余个一线品牌首批加入该计划。
据数字蚂力披露的数据，今年“6.18”大促中，数字蚂力 AI 云客服的服务交付能力已经得到充分验证，包括 vivo、罗莱、蕉下、森马在内的 89 家头部品牌使用该服务，累计承接了超过 2600 万次人工服务请求，峰值一天接近 55 万次，以近 20 倍的弹性供给，稳定承接流量洪峰，且平均服务满意度维持在 94% 的高位。
森马客服总监时丹凤接受采访时表示，AI 云客服的 ROI 主要体现在人效提升，比如在查询信息的便捷性上，假设人工客服一天能处理 200 个用户问题，在使用 AI 辅助工具后，客服每个动作可以节约 5 秒的时间，那么在同等条件下，客服解决问题的数量便能提升到 300 个。“做好客户服务是基础，支持品牌提升销售是最终目标。”时丹凤表示。
“正是真实大促场景中沉淀的经验与实力，我们决定将这套服务能力，升级为一份对所有品牌商家的公开承诺。”蚂蚁集团副总裁、数字蚂力董事长兼 CEO 周芸表示。
Gartner 预测，2025 年由 AI 驱动的客服交互将增长 400%，AI Agent 会提高 20% 的客服满意度。行业人士指出，纯以 AI Agent 来解决客服需求可能会让数据指标产生“幻觉”，比如客服接通率等显性数据有了比较大的提升，隐性的服务品质却仍然没有得到很好的提升。
而数字蚂力的 AI 云客服解决方案，构建了一个以 AI 为智能中枢、以“人才云池”重构企业服务流程的融合新范式，实现企业需求与劳动力供给的智能匹配，从而破解服务效率与质量的平衡难题。
据了解，数字蚂力为企业提供的是“托管式”服务，在售前“以 AI 对练”的方式培训好云客服，做好人员储备，帮企业稳定地挖掘更多消费趋势和消费者偏好，通过主动式服务完成售前转化；售中阶段通过 AI 工具来拦截风险话术、辅助商品推荐和话术优化等，并手把手地教云客服应用平台工具、直接触达商家的政策变化、将服务流程 SOP 化；售后阶段，也会通过节日营销、场景营销等手段，让消费者产生更强的品牌粘性和更大的复购。
“用 AI 技术为客服专家提供从产品特性、消费者洞察、作业处理等多方面的赋能和指导，能够大大提升客服工作的效率，也能大大增强消费者与企业之间的黏性，更好的促进商业增长。”周芸指出，“未来，企业可以更多地将整个客服职能模块或者能力培训模块，交给我们这样的‘增长合伙人’，让管理结构变得更加轻盈敏捷。”
数字蚂力是蚂蚁集团旗下聚焦 AI 技术为企业提供智能服务的子公司，核心业务包括 AI 云客服、AI 培训、AI 巡检、AI 营销、AI 技术研发等。
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